Reduzir devoluções e reclamações

As 5 causas habituais de reclamação

Protocolo proativo

• ✓Cartazes visíveis com instruções claras (separar cores, não saturar)
• ✓Registo de reclamações para detetar padrões
• ✓Visitas técnicas a cada 3 meses para calibração e prevenção
• ✓Formação ao pessoal em diagnóstico rápido
• ✓Política de devolução clara (reembolso ou nova lavagem)

Como atender uma reclamação no momento

A forma de responder pesa tanto como a solução. Um cliente bem atendido costuma voltar mesmo que a lavagem tenha corrido mal; um cliente ignorado, não.

1. Ouça e observe a peça: tipo de mancha ou cheiro, tecido, máquina e programa utilizados.
2. Anote a reclamação no registo: data, máquina, programa e problema.
3. Verifique a máquina: nível de produto, se a bomba está a dosear, filtros e borracha da porta.
4. Aplique a solução prevista na sua política (vale ou relavagem), sem discutir.
5. Se o problema se repetir na mesma máquina, deixe-a fora de serviço até ser revista.

O que lhe diz o registo de reclamações

Com algumas semanas de dados começam a surgir padrões que apontam a causa:

• Reclamações concentradas numa máquina: problema de doseamento ou de manutenção dessa máquina em concreto.
• Mau cheiro em várias máquinas: falta de limpeza periódica com Machine Clean ou roupa que fica húmida dentro do tambor.
• Roupa áspera em toda a loja: água dura ou amaciador que não está a ser doseado.
• Manchas que não saem: manchas de gordura, molhos ou sangue que precisavam de pré-tratamento. O Q3 é indicado para manchas de origem proteica, glucídica ou lipídica e aplica-se puro sobre a mancha antes da lavagem, exceto em lã e pele.

Prevenir antes que aconteça

• ✓Cartazes com pictogramas sobre quanto carregar a máquina e que programa escolher.
• ✓Indicações simples sobre como tratar manchas difíceis antes de lavar.
• ✓Verificar todos os dias que não falta produto em nenhum doseador.
• ✓Deixar as portas das máquinas abertas ao fechar para o tambor arejar.

Perguntas frequentes

Devolver o dinheiro ou relavar?

O importante é que a política seja clara e esteja à vista. A relavagem permite verificar se o problema era da máquina; a devolução resolve depressa com o cliente que tem pressa. Escolha o que escolher, registe-o.

Quando convém pedir uma visita técnica?

Quando o registo mostra a mesma incidência repetida ou várias máquinas afetadas ao mesmo tempo. O Serviço Técnico da Instaquim responde em menos de 4 h e pode rever no local a calibração, os programas e os produtos.

Vale a pena registar se tenho poucas reclamações?

Sim. Precisamente quando são poucas é fácil esquecer os pormenores, e uma única anotação com a máquina e o programa poupa-lhe procurar a falha às cegas se o problema voltar. Além disso, o registo permite-lhe confirmar se as mudanças que faz, como calibrar, mudar de produto ou pôr cartazes novos, funcionam mesmo.